Типы документов
Реклама
Партнеры
Постановление администрации города Магнитогорска Челябинской области от 28.10.2013 N 14627-П "О проведении мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации города Магнитогорска"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА МАГНИТОГОРСКА
ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 28 октября 2013 г. № 14627-П
О проведении мониторинга
качества и доступности предоставления
муниципальных услуг в администрации города Магнитогорска
В соответствии с Федеральным законом "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", распоряжением Правительства Челябинской области от 20.08.2013 № 177-рп "О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области", с целью организации проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации города Магнитогорска, руководствуясь Уставом города Магнитогорска,
ПОСТАНОВЛЯЮ:
1. Утвердить:
1) Положение о проведении мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации города Магнитогорска (приложение № 1);
2) Перечень муниципальных услуг, предоставляемых в администрации города Магнитогорска, подлежащих мониторингу качества и доступности предоставления муниципальных услуг в 2013 году (приложение № 2).
2. Руководителям органов администрации города и организаций, подведомственных администрации города, участвующих в предоставлении муниципальных услуг, в соответствии с Положением о проведении мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации города Магнитогорска (далее - Положение), утвержденным настоящим постановлением:
1) проводить мониторинг качества и доступности муниципальных услуг;
2) определить ответственных лиц за подготовку, обработку и предоставление в управление информационных технологий и телекоммуникаций администрации города показателей мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества и доступности их предоставления в текущем календарном году в соответствии с перечнем, утвержденным настоящим постановлением;
3) представлять ежегодно, в срок до 5 ноября, в управление информационных технологий и телекоммуникаций администрации города (Некрасов В.С.) информацию о результатах мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества и доступности их предоставления в текущем календарном году в соответствии с перечнем, утвержденным настоящим постановлением.
3. Муниципальному автономному учреждению "Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг города Магнитогорска" (Шепель А.Н.):
1) проводить мониторинг качества и доступности муниципальных услуг, предоставление которых организовано в учреждении, подлежащих мониторингу качества и доступности их предоставления в текущем календарном году;
2) проводить анализ результатов мониторинга качества предоставления и доступности муниципальных услуг и осуществлять подготовку предложений по повышению качества предоставления муниципальных услуг в городе Магнитогорске;
3) представлять ежегодно, в срок до 5 ноября, в управление информационных технологий и телекоммуникаций администрации города информацию о результатах мониторинга качества и доступности муниципальных услуг.
4. Управлению информационных технологий и телекоммуникаций администрации города (Некрасов В.С.) обеспечить в соответствии с Положением, утвержденным настоящим постановлением:
1) сбор информации о результатах проведения мониторинга качества и доступности муниципальных услуг;
2) размещение информации о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на официальном сайте администрации города Магнитогорска www.magnitog.ru;
4) ежегодно, в срок до 15 ноября, представление в Управление государственной службы Правительства Челябинской области информации о результатах проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг за прошедший год.
5. Контроль исполнения настоящего постановления возложить на заместителя главы города Нижегородцева В.Н.
Глава города Магнитогорска
Челябинской области
Е.Н.ТЕФТЕЛЕВ
Приложение № 1
к постановлению
администрации
города Магнитогорска
Челябинской области
от 28 октября 2013 г. № 14627-П
Положение
о проведении мониторинга
качества и доступности предоставления
муниципальных услуг в администрации города Магнитогорска
1. Общие положения
1. Настоящее Положение о проведении мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых администрацией города Магнитогорска и организациями, подведомственными администрации города, в том числе предоставление которых организовано на базе многофункциональных центров (далее - Положение) определяет условия проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) на территории города Магнитогорска.
2. Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности, оптимизации процессов предоставления муниципальных услуг на территории города Магнитогорска.
Проведение мониторинга обеспечивает непрерывное совершенствование процессов предоставления муниципальных услуг, направлено на минимизацию затрат заявителей, единство требований к муниципальным услугам на территории города Магнитогорска, а также обязательность исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг.
3. Мониторинг проводится в случаях:
1) необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и предоставляющих их органов (однократный мониторинг);
2) потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг);
3) наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов.
4. Мониторинг осуществляется органами администрации города и организациями, подведомственными администрации города, на основании сведений о фактическом уровне качества и доступности предоставления муниципальных услуг в соответствии требованиями, содержащимися в административных регламентах. В ходе мониторинга проводится оценка уровня удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставляемых муниципальных услуг на основе обработки и анализа информации, полученной по различным каналам обратной связи (получение информации по телефону, анкеты, опросы и др.).
5. Мониторинг проводится не реже одного раза в год.
6. При проведении мониторинга:
1) фиксируются отклонения при предоставлении муниципальной услуги от требований административного регламента;
2) выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных показателей качества и доступности предоставления муниципальных услуг:
а) соблюдение требований к помещению, в котором предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги;
б) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные и их отклонение от нормативно установленных;
в) дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, устанавливаемые исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, в том числе с учетом жалоб заявителей на действия (бездействие) специалистов, предоставляющих муниципальную услугу.
7. Мониторинг проводится в отношении муниципальных услуг, включенных в Перечень муниципальных услуг (функций), предоставляемых (исполняемых) администрацией города Магнитогорска, утверждаемый постановлением администрации города.
2. Объект мониторинга
8. Объектом мониторинга может являться отдельная муниципальная услуга или комплекс муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата, предоставляемых на территории города, в соответствии с административными регламентами предоставления муниципальных услуг (далее - административный регламент).
9. В ходе мониторинга исследуются:
1) нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
2) практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
3) оценка гражданами качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания в отношении улучшения качества и доступности муниципальных услуг.
10. Для мониторинга выбираются муниципальные услуги в соответствии с их значимостью:
1) массовые и востребованные муниципальные услуги. Степень востребованности муниципальной услуги зависит от количества заявителей, обратившихся за ее получением и получивших конечный результат. Для изучения степени востребованности той или иной муниципальной услуги органы администрации города, организации, подведомственные администрации города, участвующие в предоставлении муниципальных услуг, а также муниципальное автономное учреждение "Многофункциональный центр по представлению государственных и муниципальных услуг города Магнитогорска" (далее - МАУ "МФЦ"), уполномоченное на организацию предоставления муниципальных услуг по принципу "одного окна", ежемесячно до 5 числа предоставляют в Управление информационных технологий и телекоммуникаций администрации города информацию о фактическом количестве предоставленных муниципальных услуг;
2) муниципальные услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, публикация в средствах массовой информации, акты прокурорского реагирования);
3) муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).
11. При формировании рекомендуемого для включения в очередной мониторинг перечня муниципальных услуг учитываются результаты предшествующих мониторинговых исследований.
3. Предмет мониторинга
12. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:
1) соблюдение стандартов качества предоставления муниципальных услуг;
2) проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;
3) удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;
4) обращения заявителя в другие органы и организации независимо от формы собственности за оказанием услуг, необходимых и требуемых органами администрации города для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;
5) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
6) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные отклонения от нормативно установленных;
7) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;
8) привлечение заявителями посредников в процессе получения муниципальной услуги, в том числе в силу требования специалиста, предоставляющего муниципальную услугу.
13. Дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться и утверждаться постановлением администрации города, исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.
4. Порядок предоставления
органами администрации города, организациями,
подведомственными администрации города, сведений
для оценки качества и доступности муниципальных услуг
14. Органы администрации города, организации, подведомственные администрации города, участвующие в предоставлении муниципальных услуг, а также МАУ "МФЦ", уполномоченное на организацию предоставления муниципальных услуг по принципу "одного окна", в соответствии с установленным сроком проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории города Магнитогорска:
1) осуществляют письменный опрос (анкетирование) заявителей при получении ими результата предоставления муниципальной услуги, включенной в перечень муниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества и доступности их предоставления в текущем календарном году. Форма анкеты для исследования приведена в приложении № 1 к настоящему Положению. По согласованию с ответственным органом администрации города за сбор результатов мониторинга - Управлением информационных технологий и телекоммуникаций администрации города, вопросы анкеты могут быть изменены или дополнены;
2) обобщают и анализируют выявленные значения основных параметров качества предоставления муниципальных услуг согласно методике оценки качества и доступности муниципальных услуг (Приложение № 2 к настоящему Положению);
3) формируют сведения согласно формам отчета (Приложение № 3 к настоящему Положению) и направляют в орган администрации, ответственный за сбор результатов мониторинга - Управление информационных технологий и телекоммуникаций администрации города. К отчету прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).
5. Результаты мониторинга
15. На основании анализа полученных сведений от органов администрации города, организаций, подведомственных администрации города, участвующих в предоставлении муниципальных услуг, а также МАУ "МФЦ", Управлением информационных технологий и телекоммуникаций администрации города готовится сводный отчет о качестве и доступности предоставления муниципальной услуги и направляется руководителю рабочей группы (заместителю главы города) по организации предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Магнитогорске.
16. Результаты мониторинга учитываются органами администрации при:
1) разработке предложений о внесении изменений в административные регламенты;
2) разработке предложений по повышению качества и доступности предоставления муниципальных услуг.
17. Результаты мониторинга размещаются на официальном сайте администрации города.
Приложение 1
к Положению
о проведении мониторинга качества
и доступности предоставления
муниципальных услуг
в администрации
города Магнитогорска
Анкета
"Качество и доступность предоставления
муниципальных услуг в городе Магнитогорске"
Поля заполняются организатором опроса
Дата ___________________________________________________________________
Наименование муниципальной услуги
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Место проведения анкетирования
________________________________________________________________________
(указать адрес и номер кабинета)
Здравствуйте!
Мы предлагаем Вам ответить на ряд вопросов, касающихся проблем и возможного улучшения качества и доступности предоставления муниципальных услуг.
Обращаем Ваше внимание: вопросы этой анкеты касаются муниципальной услуги, которую Вы получили в настоящее время.
Заполнить анкету нетрудно. Пожалуйста, полностью прочитайте каждый вопрос и предложенные варианты ответа. Выберите вариант ответа, который совпадает с Вашим мнением, и обведите кружком его номер (или номера). Если ни один из предложенных вариантов ответа Вам не подходит, изложите свое мнение на свободных строках анкеты. К некоторым вопросам даны дополнительные указания, как на эти вопросы отвечать. Пожалуйста, отнеситесь к ним внимательно!
Ваше мнение будет учтено в работе органов администрации города и организаций, подведомственных администрации города. Данные опроса помогут повысить качество предоставления муниципальных услуг.
Все данные будут представлены в обобщенной форме. Мы гарантируем конфиденциальность представленной информации. Заполненную анкету необходимо передать организаторам опроса.
Для проверки качества и достоверности анкетирования просим указать номер своего телефона или адрес электронной почты без указания имени
______________________________________________________________
Заранее благодарим Вас за участие в анкетировании!
1. Каким из способов получения информации о муниципальной услуге Вы пользовались? Насколько Вы удовлетворены полученной информацией?
(отметьте галочкой вариант в соответствующей строке таблицы)
Источник получения информации
В целом удовлетворен(а)
В целом не удовлетворен(а)
Не обращался(ась) за информацией
Не знал(а) о такой возможности
по телефону
при личном обращении
через письменное обращение
с информационных стендов, расположенных в месте предоставления муниципальной услуги
через информационно-коммуникационную сеть "Интернет"
от коллег, знакомых, родственников, соседей
через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)
другое (напишите, что именно)
2. Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы потребуются?
а) никуда не обращались;
б) одно дополнительное обращение;
в) два дополнительных обращения;
г) четыре дополнительных обращения;
д) более 5 обращений.
3. Сколько раз Вы посещали администрацию города или организацию, подведомственную администрации города, для получения конечного результата муниципальной услуги?
____________________ раз (укажите количество обращений);
4. Назовите все причины Вашего посещения администрации города или организации, подведомственной администрации города, в процессе получения муниципальной услуги:
а) чтобы получить консультацию специалиста;
б) чтобы подать документы;
в) обнаружились ошибки при подготовке документов;
г) внесение дополнительной информации, документов;
д) из-за больших очередей;
е) заявитель не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема);
ж) за результатом предоставления муниципальной услуги;
з) другое (что именно)
5. В целом насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности оснащения помещения, в котором организовано предоставление муниципальной услуги (наличие мест общего пользования, мест для сидения, наличие столов для заполнения документов и т.д.)?
а) полностью удовлетворяет;
б) удовлетворяет;
в) скорее удовлетворяет;
г) скорее не удовлетворяет;
д) полностью не удовлетворяет.
6. В целом насколько удобен для Вас график приема органа администрации города или организации, подведомственной администрации города, участвующей в предоставлении услуги?
а) 5 баллов - полностью удовлетворяет;
б) 4 балла - удовлетворяет;
в) 3 балла - скорее удовлетворяет;
г) 2 балла - скорее не удовлетворяет;
д) 1 балл - совершенно не удовлетворяет.
7. Обращались ли Вы для получения муниципальной услуги в посредническую организацию?
а) приходится постоянно;
б) приходится часто;
в) изредка, но приходится;
г) приходилось 1 раз;
д) не приходится.
8. Если да, то с какой целью Вы обращались к посреднику?
а) для получения консультации или иной помощи при подготовке документов и прохождении административных процедур;
б) для повышения комфортности получения муниципальной услуги (например, получение услуги вне очереди);
в) для снижения количества обращений в администрацию города или организацию, подведомственную администрации города;
г) для подготовки документов для получения муниципальной услуги в соответствии с законодательством;
д) для получения необходимых навыков для получения муниципальной услуги;
е) для обеспечения гарантии получения муниципальной услуги;
ж) другое ___________________________.
9. В случае, если для получения муниципальной услуги Вам потребовались дополнительные услуги (например, сделать ксерокопию, распечатать документ и другие), была ли у Вас возможность сделать это поблизости и в часы приема администрации города или организации, подведомственной администрации города, оказывающей муниципальную услугу?
а) не потребовались дополнительные услуги;
б) да, была возможность получить необходимые дополнительные услуги поблизости в часы приема;
в) нет, не было возможности получить необходимые дополнительные услуги поблизости в часы приема.
10. Если Вам пришлось ожидать приема у сотрудника администрации города или организации, подведомственной администрации города, то сколько времени Вы ожидали в очереди (если Вам пришлось обращаться несколько раз, то сколько длилось самое долгое ожидание)?
а) нет, ждать в очереди практически не пришлось;
б) да, пришлось ожидать приема в очереди около _______ минут _______ часов (напишите).
11. Сколько примерно времени было потрачено на ожидание с момента подачи заявления до получения конечного результата муниципальной услуги (если исключить время, затраченное на сбор документов)?
примерно _____________ дней (день, дня) (напишите).
12. Приходилось ли Вам сталкиваться с проблемами и необоснованными действиями со стороны специалистов в процессе предоставления муниципальной услуги?
а) да;
б) нет.
13. Если да, то с какими проблемами и необоснованными действиями со стороны специалистов Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления муниципальной услуги?
а) установление неофициальной очереди;
б) советы обратиться в другую посредническую организацию, оказывающую услугу за плату;
в) необходимая информация предоставляется за дополнительную плату;
г) требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством;
д) другое
_________________________________________________________________
14. Насколько сложным Вам показался весь процесс получения муниципальной услуги, начиная с подготовки документов? (один ответ).
а) очень сложный;
б) довольно сложный;
в) средней сложности;
г) не очень сложный;
д) совсем несложный.
15. Остались ли Вы довольны от общения со специалистами? (дайте один вариант ответа в каждой строке таблицы)
Очень доволен
Доволен
Скорее доволен
Скорее недоволен
Совершенно не доволен
ответами на Ваши звонки по телефону
ответами на письменные запросы
компетентностью специалистов
продолжительностью приема
внимательностью и вежливостью специалистов
общим уровнем обслуживания со стороны специалистов
16. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу? Сколько раз?
а) не приходилось;
б) приходилось обращаться дважды;
в) приходилось обращаться 3 раза;
г) приходилось обращаться 4 раза;
д) приходилось обращаться 5 раз и более;
17. Последний раз, когда Вы получали муниципальную услугу, Вы получали ее бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги, или с оплатой, превышающей установленный размер?
а) получил бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги;
б) часть стоимости муниципальной услуги пришлось заплатить.
18. В случае оплаты муниципальной услуги, укажите размер этой платы: _________________ рублей.
19. Приходилось ли Вам для получения муниципальной услуги прибегать к дополнительным неформальным вознаграждениям (подаркам, услугам и т.п.), платежам специалистам администрации города или организации, подведомственной администрации города или их "посредникам"?
а) приходится постоянно;
б) приходится часто;
в) редко, но приходится;
г) приходилось 1 раз;
д) не приходится.
Приложение 2
к Положению
о проведении мониторинга качества
и доступности предоставления
муниципальных услуг
в администрации
города Магнитогорска
Методика
оценки качества и доступности
предоставления муниципальных услуг
1. Оценка качества предоставления муниципальных услуг проводится по параметрам качества предоставления муниципальных услуг, указанных в пункте 12 главы 3 Положения о проведении мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации города Магнитогорска.
2. Мониторинг соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) производится в соответствии со стандартами предоставления муниципальных услуг, установленными административными регламентами по предоставлению муниципальных услуг.
3. При проведении мониторинга соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг используются следующие методы:
1) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг с целью выявления установленных требований к качеству предоставления муниципальных услуг;
2) формализованный письменный опрос (анкетирование) получателей муниципальной услуги.
4. Оценка соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг осуществляется методом наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления муниципальных услуг, представленными в таблице 1.
Каждый орган администрации города или организации, подведомственной администрации города, уполномоченные на предоставление муниципальных услуг, осуществляют мониторинг, проставляют "да" или "нет" напротив каждой оценочной характеристики.
Таблица 1
Оценочные характеристики реализации стандартов
предоставления муниципальных услуг
при проведении мониторинга методом наблюдения
Наименование характеристики
Да/Нет
Рекомендации
Удобное для заявителей место размещения здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга.
Здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, оборудованы пандусами для людей с физически ограниченными возможностями.
Места для заполнения заявлений о предоставлении муниципальной услуги имеют средства пожаротушения и оказания первой медицинской помощи.
Здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, содержат залы для ожидания и приема заявителей.
Места предоставления муниципальных услуг оборудованы информационными стендами.
Зал ожидания оборудован местами для сидения, а также столами (стойками) для возможности оформления документов с наличием в указанных местах бумаги и ручек для записи информации.
Количество мест для сидения определяется согласно предполагаемой нагрузке на одну штатную единицу должностных лиц. Общее число мест для сидения - не менее 3.
На информационных стендах размещаются следующие информационные материалы:
1) адреса, номера телефонов и факсов, график работы органа, предоставляющего муниципальную услугу, адрес официального сайта Администрации города в сети "Интернет", адрес портала государственных услуг Российской Федерации http://74.gosuslugi.ru;
2) сведения о перечне предоставляемых муниципальных услуг;
3) перечень документов, которые заявитель должен представить для получения муниципальной услуги;
4) перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги;
5) порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействий) должностных лиц;
6) блок-схемы, наглядно отображающие последовательность прохождения всех административных процедур, входящих в процесс получения муниципальных услуг;
7) образец заполнения необходимых документов;
8) административные регламенты предоставляемых муниципальных услуг
5. Оценочные характеристики реализации стандартов предоставления муниципальных услуг могут корректироваться путем дополнения/убавления характеристик в соответствии с административным регламентом по каждой конкретной муниципальной услуге.
6. По результатам оценки орган, осуществляющий мониторинг, выявляет наиболее часто встречающиеся нарушения стандартов предоставления муниципальной услуги, проводит мероприятия по улучшению условий ее предоставления.
7. Помимо оценочных характеристик реализации стандартов предоставления муниципальных услуг в ходе проведения мониторинга оцениваются 2 - 3, 5 - 7, 10 - 19 вопросы Анкеты для проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Магнитогорске (далее - Анкета), представленной в Приложении № 1 к Положению о проведении мониторинга качества и доступности муниципальных услуг в администрации города Магнитогорска.
На основании установленных характеристик и изучения ответов на вопросы Анкеты проводится анализ соответствия предоставления муниципальной услуги установленным стандартам; выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются.
8. Для общей оценки соответствия качества муниципальной услуги стандартам ее предоставления рассчитывается индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (Ист).
1) В расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (Ист) участвуют вопросы Анкеты 2, 5, 10, 15, представленные в таблице 2.
Вопросы Анкеты 1 в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг не участвуют, однако помогают понять мотивы и пожелания заявителя, причины сложившегося значения индекса.
Таблица 2
Перечень вопросов Анкеты, участвующих
в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления
муниципальных услуг, и их весовые коэффициенты
№ в/а
Вопрос Анкеты
Шкала
Вес для подсчета индекса
2.
Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы потребуются?
5 - никуда не обращались;
4 - одно дополнительное обращение;
3 - два дополнительных обращения; 2 - четыре дополнительных обращения;
1 - более 5 обращений.
0,25
15.
Остались ли Вы довольны от общения со специалистами, оказывающими муниципальную услугу? (один ответ)
5 - очень доволен;
4 - доволен;
3 - скорее доволен;
2 - скорее недоволен;
1 - совершенно недоволен.
0,25
10.
Если Вам пришлось ожидать приема у сотрудника администрации города или организации, подведомственной администрации города, то сколько времени Вы ожидали в очереди (если Вам пришлось обращаться несколько раз, то сколько длилось самое долгое ожидание)?
1) нет, ждать в очереди практически не пришлось;
2) да, пришлось ожидать приема в очереди около _____ минут _____ часов (напишите).
Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
5 - нет, ждать в очереди практически не пришлось;
4 - время ожидания в очереди превышает установленную норму менее чем на 15 минут;
3 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 16 - 30 минут;
2 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 31 - 60 минут;
1 - время ожидания в очереди превышает установленную норму более чем на 1 час;
0,25
5.
В целом насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности оснащения помещения, в котором организовано предоставление муниципальной услуги (наличие мест общего пользования, мест для сидения, наличие столов для заполнения документов)?
5 - полностью удовлетворяет;
4 - удовлетворяет;
3 - скорее удовлетворяет;
2 - скорее не удовлетворяет;
1 - полностью не удовлетворяет
0,25
2) Индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:
где:
- средний балл;
К - весовой коэффициент.
Средний балл рассчитывается по формуле:
где:
- сумма баллов по вопросу;
- количество респондентов.
3) Для вычисления значения общего индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг в процентах применяется следующая формула:
где:
- общий индекс соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг.
4) Оценка соответствия муниципальной услуги стандартам ее предоставления осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 3.
Таблица 3
Интерпретация значений индекса соблюдения
стандартов предоставления муниципальных услуг
№ п/п
Значение индекса соблюдения стандартов, %
Интерпретация значений индекса
1.
85 - 100
Очень высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
2.
65 - 84
Высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
3.
50 - 64
Средний уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
4.
36 - 49
Низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
5.
0 - 35
Очень низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
5) Индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.
По полученному значению индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
9. Мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, осуществляется методом анкетирования заявителей муниципальной услуги.
1) В расчете данного параметра предоставления услуг участвуют следующие вопросы Анкеты: 12, 13, 14.
2) Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги , рассчитывается как среднее арифметическое ответов на 12, 13 вопросы Анкеты, представленные в таблице 4.
Вопрос Анкеты 14 в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг не участвуют, однако помогают понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса.
где:
- сумма баллов по вопросу;
- количество опрошенных человек.
Таблица 4
Вопросы Анкеты,
участвующие в расчете индекса
уровня проблем, возникающих у заявителей
при получении муниципальной услуги, и интерпретация ответов
№ в/а
Вопрос Анкеты
Шкала
12/13
Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями, проблемами в процессе предоставления муниципальной услуги?
а) да;
б) нет.
Если да, то с какими необоснованными действиями, проблемами Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления муниципальной услуги?
а) установление неофициальной очереди;
б) советы обратиться в другую посредническую организацию, оказывающую услугу за плату;
в) необходимая информация предоставляется за дополнительную плату;
г) требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством;
д) другое
Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
5 - не приходилось;
4 - одно необоснованное действие;
3 - два необоснованных действия;
2 - три необоснованных действия;
1 - более трех необоснованных действий.
3) Для вычисления значения уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, (Ипр) в процентах применяется следующая формула:
где:
- индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги.
4) По полученному значению индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, оценивается уровень проблем, возникающих у заявителя при получении муниципальной услуги, в соответствии со значениями, приведенными в таблице 5.
Таблица 5
Интерпретация значений индекса уровня проблем,
возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги
№ п/п
Значение индекса уровня проблем, %
Интерпретация значений индекса
1.
85 - 100
Очень низкий уровень проблем
2.
65 - 80
Низкий уровень проблем
3.
50 - 64
Уровень проблем допустимый
4.
36 - 49
Уровень проблем выше среднего
5.
0 - 35
Высокий уровень проблем
5) Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.
6) По полученному значению индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
10. Оценка удовлетворенности заявителей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) осуществляется методом анкетирования заявителей.
1) Для проведения опроса используется следующие вопросы анкеты: 2, 5, 6, 9, 14, 15, 16.
В подсчете общего индекса удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) (далее - общий индекс удовлетворенности) используются следующие блоки, представленные в таблице 6.
Таблица 6
N
Блок
Вес, %
1
Информирование заявителей
23
2
Комфортность получения услуги
20
3
Время работы
11
4
Сложность получения услуги
46
Итого
100
2) Для расчета общего индекса удовлетворенности заявителей муниципальной услугой используются вопросы Анкеты: 2, 5, 6, 14, 15, 16, представленные в таблице 7. Вопрос Анкеты 9 помогает понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса, а также ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемых муниципальных услуг.
Таблица 7
Перечень
вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие
в расчете общего индекса удовлетворенности получателей
муниципальной услуги, ее качеством и доступностью
№ п/п
Блок
№ в/а
Вопрос Анкеты
Шкала
Вес для подсчета индекса по блоку
1.
Информирование заявителей
2
Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы потребуются?
5 - никуда не обращались;
4 - одно дополнительное обращение;
3 - два дополнительных обращений;
2 - четыре дополнительных обращений;
1 - более 5 обращений.
0,4
15
Остались ли Вы довольны ответами специалистов на Ваши звонки по телефону (один ответ)
5 - очень доволен;
4 - доволен;
3 - скорее доволен;
2 - скорее недоволен;
1 - совершенно недоволен.
0,3
15
Остались ли Вы довольны ответами специалистов на Ваши письменные запросы? (один ответ)
5 - очень доволен;
4 - доволен;
3 - скорее доволен;
2 - скорее недоволен;
1 - совершенно недоволен.
0,3
2.
Комфортность получения услуги
15
Остались ли Вы довольны внимательностью и вежливостью специалистов? (один ответ)
5 - очень доволен;
4 - доволен;
3 - скорее доволен;
2 - скорее недоволен;
1 - совершенно недоволен.
0,5
5
В целом насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности оснащения помещения, в котором предоставляется муниципальная услуга (наличие мест общего пользования, мест для сидения, наличие столов для заполнения документов)?
5 - полностью удовлетворяет;
4 - удовлетворяет;
3 - скорее удовлетворяет;
2 - скорее не удовлетворяет;
1 - совершенно не удовлетворяет.
0,5
3
Время работы
6
В целом насколько удобен для Вас график приема органа администрации или организации, подведомственной администрации города, участвующей в предоставлении услуги?
5 - полностью удовлетворяет;
4 - удовлетворяет;
3 - скорее удовлетворяет;
2 - скорее не удовлетворяет;
1 - совершенно не удовлетворяет.
1
4
Сложность получения услуги
15
Остались ли Вы довольны компетентностью специалистов? (один ответ)
5 - очень доволен;
4 - доволен;
3 - скорее доволен;
2 - скорее недоволен;
1 - совершенно недоволен.
0,3
16
Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу? Сколько раз?
5 баллов - не приходилось;
4 балла - приходилось обращаться дважды;
3 балла - приходилось обращаться 3 раза;
2 балла - приходилось обращаться 4 раза;
1 балл - приходилось обращаться 5 раз и более;
0,3
14
Насколько сложным Вам показался весь процесс получения муниципальной услуги, начиная с подготовки документов? (один ответ)
5 - совсем несложный;
4 - не очень сложный;
3 - средней сложности;
2 - довольно сложный;
1 - очень сложный
0,4
3) Итоговое значение общего индекса удовлетворенности определяется как сумма значений индексов удовлетворенности по каждому блоку с учетом весовых коэффициентов блока:
Иуо = 0,23 x Иу1 + 0,2 x Иу2 + 0,11 x Иу3 + 0,46 x Иу4, (6)
где:
Иу1 - индекс удовлетворенности заявителей информированием;
Иу2 - индекс удовлетворенности уровнем комфортности получения услуги;
Иу3 - индекс удовлетворенности временем работы;
Иу4 - индекс удовлетворенности сложностью получения услуги.
4) Индексы удовлетворенности по каждому блоку (Иу) определяются как сумма средних баллов по каждому вопросу блока, умноженных на весовой коэффициент для подсчета индекса по блоку:
где:
- средний балл;
К - весовой коэффициент.
Средний балл рассчитывается по формуле:
где:
- сумма баллов по вопросу;
- количество опрошенных человек.
5) Для вычисления значения общего индекса удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:
где:
- общий индекс удовлетворенности.
6) По полученному значению общего уровня удовлетворенности производится общая оценка удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) в соответствии со значениями, представленными в таблице 8.
Таблица 8
Интерпретация
значений общего индекса удовлетворенности
№ п/п
Значение индекса общего удовлетворенности, %
Интерпретация значений индекса
1.
90 - 100
Отличный
2.
80 - 89
Очень хороший
3.
70 - 79
Хороший
4.
60 - 69
Удовлетворительный
5.
50 - 59
Неудовлетворительный
6.
26 - 49
Плохой
7.
0 - 25
Очень плохой
7) Подсчет общего индекса удовлетворенности осуществляется как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.
8) По полученному значению общего индекса удовлетворенности производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
11. Мониторинг состава и количества обращений заявителя в органы администрации или организации, подведомственные администрации города, а также обращения в организации, обусловленные требованиями органов администрации или организаций, подведомственных администрации города, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги, проводится с использованием следующих методов:
а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг, с целью выявления установленных состава и количества обращений в органы администрации (муниципальные учреждения);
б) анкетирование заявителей.
1) В оценке данного параметра участвуют 4, 3, 16 вопросы Анкеты.
В подсчете индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям (Иобр) используются 3, 16 вопросы Анкеты, представленные в таблице 9. Вопрос 4 Анкеты помогает понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса.
Таблица 9
Перечень
вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты, участвующие
в расчете индекса соответствия количества и состава
обращений заявителей их нормативно установленным значениям
№ в/а
Вопрос Анкеты
Шкала
Вес для подсчета индекса
3.
Сколько раз Вы посещали органы администрации или организацию, подведомственную администрации города, для получения конечного результата муниципальной услуги?
Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
5 - число обращений соответствует установленной норме;
4 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения;
2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения;
1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения.
0,55
16
Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу? Сколько раз?
5 - не приходилось;
4 - приходилось обращаться дважды;
3 - приходилось 3 раза;
2 - приходилось 4 раза;
1 - приходилось 5 и более раз
0,45
2) Индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, умноженных на весовой коэффициент для подсчета индекса:
где:
- средний балл;
К - весовой коэффициент.
Средний балл по каждому вопросу рассчитывается по формуле:
где:
- сумма баллов по вопросу;
- количество опрошенных человек.
3) Для вычисления значения индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям в процентах применяется следующая формула:
где:
- индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям.
4) По полученному значению индекса осуществляется оценка уровня соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям в соответствии со значениями, приведенными в таблице 10.
Таблица 10
Интерпретация
значений индекса соответствия количества и состава
обращений заявителей их нормативно установленным значениям
№ п/п
Значение индекса соответствия количества и состава обращений, %
Интерпретация значений индекса
1.
90 - 100
Очень высокое соответствие
2.
80 - 89
Высокое соответствие
3.
70 - 79
Частичное соответствие
4.
60 - 69
Допустимое несоответствие
5.
50 - 59
Среднее несоответствие
6.
26 - 49
Низкое соответствие
7.
0 - 25
Очень низкое соответствие
5) Индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям рассчитывается как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.
6) По полученному значению индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
12. При проведении мониторинга финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленных и реальных (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонений реальных от нормативно установленных значений используются следующие методы проведения мониторинга:
а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг с целью выявления установленных финансовых затрат на получение услуги;
б) анкетирование заявителей.
В оценке финансовых затрат участвуют 17, 18 вопросы Анкеты.
1) Индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (далее - индекс уровня финансовых затрат) рассчитывается как среднее арифметическое суммы ответов на вопросы Анкеты, представленных в таблице 11.
где:
- сумма баллов по вопросу;
- количество опрошенных человек.
Таблица 11
Вопросы
Анкеты, участвующие в расчете индекса
уровня финансовых затрат заявителя при получении
им конечного результата муниципальной услуги
№ в/а
Вопрос Анкеты
Шкала
17/18
Последний раз, когда Вы получали муниципальную услугу, Вы получали ее бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги, или с оплатой, превышающей установленный размер?
В случае оплаты муниципальной услуги укажите размер этой платы
1) получил бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги;
2) получил с оплатой в размере ______.
Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
5 - получил бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги;
4 - оплата превышает установленный размер до 5 %;
3 - оплата превышает установленный размер до 7,5 %;
2 - оплата превышает установленный размер до 10 %;
1 - оплата превышает установленный размер на 10 % и более
2) Для вычисления значения индекса финансовых затрат в процентах применяется следующая формула:
где:
- индекс уровня финансовых затрат.
3) Уровень финансовых затрат оценивается в соответствии со значениями индекса, представленными в таблице 12.
Таблица 12
Интерпретация
значений индекса уровня финансовых затрат заявителя
№ п/п
Значение индекса уровня финансовых затрат, %
Интерпретация значений индекса
1.
90 - 100
Очень низкий уровень финансовых затрат
2.
76 - 89
Низкий уровень финансовых затрат
3.
60 - 75
Средний уровень финансовых затрат
4.
41 - 59
Уровень финансовых затрат выше среднего
5.
26 - 40
Высокий уровень финансовых затрат
6.
0 - 25
Очень высокий уровень финансовых затрат
4) Индекс уровня финансовых затрат рассчитывается как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.
5) По полученному значению индекса уровня финансовых затрат производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
13. Мониторинг временных затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленных и реальных (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонений от нормативно установленных значений проводится с использованием следующих методов:
а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг с целью выявления установленных временных затрат заявителя при получении муниципальной услуги;
б) полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей.
1) В оценке данного параметра участвуют 10, 11 вопросы Анкеты.
2) В подсчете индекса уровня временных затрат (Ивз) используются следующие вопросы Анкеты, представленные в таблице 13.
Таблица 13
Перечень
вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты,
участвующие в расчете индекса временных затрат
№ в/а
Вопрос Анкеты
Шкала
Вес для подсчета индекса
10.
Если Вам пришлось ожидать приема у сотрудника органа администрации или организации, подведомственной администрации города, то сколько времени Вы ожидали в очереди (если Вам пришлось обращаться несколько раз, то сколько длилось самое долгое ожидание)?
Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
5 - время ожидания в очереди соответствует установленной норме;
4 - время ожидания в очереди превышает установленную норму менее чем на 15 минут;
3 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 16 - 30 минут;
2 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 31 - 60 минут;
1 - время ожидания в очереди превышает установленную норму более чем на 1 час.
0,35
11.
Сколько примерно времени было потрачено на ожидание с момента подачи заявления до получения конечного результата муниципальной услуги (если исключить время, затраченное на сбор документов)?
примерно ______ дней
Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
5 - время ожидания соответствует установленной норме;
4 - время ожидания превышает установленную норму на 2 дня;
3 - время ожидания превышает установленную норму на 3 - 5 дней;
2 - время ожидания превышает установленную норму на 6 - 10 дней;
1 - время ожидания превышает установленную норму более чем на 10 дней
0,65
3) Индекс уровня временных затрат определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, умноженных на весовой коэффициент вопроса для подсчета индекса.
где:
- средний балл;
К - весовой коэффициент.
Средний балл по каждому вопросу рассчитывается по формуле:
где:
- сумма баллов по вопросу;
- количество опрошенных человек.
4) Для вычисления значения индекса уровня временных затрат в процентах применяется следующая формула:
где:
- индекс уровня временных затрат.
5) По полученному значению индекса осуществляется оценка уровня временных затрат заявителя в соответствии со значениями, представленными в таблице 14.
Таблица 14
Интерпретация
значений индекса уровня временных затрат
№ п/п
Значение индекса уровня временных затрат, %
Интерпретация значений индекса уровня временных затрат
1.
90 - 100
Очень низкий уровень временных затрат
2.
76 - 89
Низкий уровень временных затрат
3.
60 - 75
Средний уровень временных затрат
4.
41 - 59
Уровень временных затрат выше среднего
5.
26 - 40
Высокий уровень временных затрат
6.
0 - 25
Очень высокий уровень временных затрат
6) Индекс уровня временных затрат рассчитывается как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.
7) По полученному значению индекса уровня временных затрат производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
14. Мониторинг наличия неформальных платежей в связи с получением муниципальных услуг определяется с использованием следующих методов:
а) проведение опросов "на выходе" или анкетирование получателей услуг;
б) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг с целью выделения неформальных платежей.
1) В оценку наличия неформальных платежей входит 19 вопрос Анкеты.
В подсчете индекса уровня неформальных платежей (Инп) используется 19 вопрос Анкеты, представленный в таблице 15. Вопросы 17, 18 Анкеты помогают понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса.
2) Индекс уровня неформальных платежей рассчитывается как среднее арифметическое ответов на вопрос:
где:
- сумма баллов по вопросу;
- количество опрошенных человек.
Таблица 15
Вопрос Анкеты, участвующий в расчете индекса
уровня неформальных платежей и интерпретация ответов
№ в/а
Вопрос Анкеты
Шкала
19.
Приходилось ли Вам для получения муниципальной услуги прибегать к дополнительным неформальным вознаграждениям (подаркам, услугам и т.п.), платежам специалистам администрации города или организации, подведомственной администрации города, или их "посредникам"?
Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
5 - не приходится;
4 - приходилось 1 раз;
3 - редко, но приходится;
2 - приходится часто;
1 - приходится постоянно.
3) Для вычисления значения уровня неформальных платежей в процентах применяется следующая формула:
где:
- индекс уровня неформальных платежей.
4) Уровень неформальных платежей оценивается в соответствии со значениями индекса, приведенными в таблице 16.
Таблица 16
Интерпретация
значений индекса уровня неформальных платежей
№ п/п
Значение индекса уровня неформальных платежей, %
Интерпретация значений индекса
1.
90 - 100
Очень низкий уровень неформальных платежей
2.
76 - 89
Низкий уровень неформальных платежей
3.
60 - 75
Средний уровень неформальных платежей
4.
41 - 59
Уровень неформальных платежей выше среднего
5.
26 - 40
Высокий уровень неформальных платежей
6.
0 - 25
Очень высокий уровень неформальных платежей
5) Индекс уровня неформальных платежей рассчитывается как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.
6) По полученному значению индекса уровня неформальных платежей производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
15. Мониторинг привлечения заявителями посредников в получении муниципальной услуги проводится методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей.
1) В оценке данного параметра участвуют 7, 8 вопросы Анкеты.
В расчете индекса уровня привлечения посредников в получении муниципальной услуги (Ип) (далее - индекс уровня привлечения посредников) используется 7 вопрос Анкеты, представленный в таблице 17. Вопрос Анкеты 8 помогает понять мотивы и пожелания заявителя и причины сложившегося значения индекса.
Таблица 17
Вопрос Анкеты, участвующий в расчете индекса уровня
привлечения посредников в получении муниципальной услуги
№ в/а
Вопрос Анкеты
Шкала
7 <*>
Обращались ли Вы для получения муниципальной услуги в посредническую организацию?
(в подсчете участвуют только ответы тех получателей услуги, которые обращались в посредническую организацию по принуждению (явному, неявному) со стороны специалиста, оказывающего муниципальную услугу)
5 - не приходится;
4 - приходилось 1 раз;
3 - изредка, но приходится;
2 - приходится часто;
1 - приходится постоянно.
7 <**>
Обращались ли Вы для получения муниципальной услуги в посредническую организацию?
(в подсчете участвуют ответы всех получателей услуги, которые обращались в посредническую организацию)
5 - не приходится;
4 - приходилось 1 раз;
3 - изредка, но приходится;
2 - приходится часто;
1 - приходится постоянно.
--------------------------------
<*> Данный вопрос предназначен для определения доли привлечения посредников в получении муниципальной услуги в общем объеме привлечения посредников. Ответы на вопрос не используются в расчете индекса уровня привлечения посредников в получении муниципальной услуги.
<**> В расчете индекса уровня привлечения посредников в получении муниципальной услуги используются ответы именно этого вопроса.
2) Индекс уровня привлечения посредников определяется как отношение суммы баллов по ответам на вопрос Анкеты к количеству опрошенных человек.
где:
- сумма баллов по ответам на вопрос Анкеты;
- количество опрошенных человек.
3) Для вычисления значения индекса уровня привлечения посредников в процентах применяется следующая формула:
где:
- индекс привлечения посредников.
4) По полученному значению индекса уровня привлечения посредников осуществляется оценка уровня привлечения посреднических организаций в соответствии со значениями, представленными в таблице 18.
Таблица 18
Интерпретация
значений индекса уровня привлечения посредников
№ п/п
Значение индекса уровня привлечения посредников, %
Интерпретация значений индекса
1.
90 - 100
Очень низкий уровень привлечения посредников
2.
76 - 89
Низкий уровень привлечения посредников
3.
60 - 75
Средний уровень привлечения посредников
4.
41 - 59
Уровень привлечения посредников выше среднего
5.
26 - 40
Высокий уровень привлечения посредников
6.
0 - 25
Очень высокий уровень привлечения посредников
5) Индекс уровня привлечения посредников рассчитывается как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.
6) По полученному значению индекса привлечения посредников производится ранжирование муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким муниципальным услугам.
7) Индекс привлечения посредников рассчитывается как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности.
16. По итогам проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг рассчитывается итоговый индекс качества предоставления муниципальных услуг.
1) Весовые коэффициенты по каждому параметру качества предоставления муниципальных услуг, необходимые для расчета итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг, представлены в таблице 19.
Таблица 19
Параметры качества предоставления
муниципальных услуг и их весовые коэффициенты
№ п/п
Параметр
Весовой коэффициент
1.
Соблюдение стандартов муниципальных услуг
0,1
2.
Проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги.
0,1
3.
Удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам).
0,3
4.
Обращения заявителя в Администрацию (отраслевые органы Администрации), а также обращения в организации, обусловленные требованиями Администрации (отраслевых органов Администрации), необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги.
0,1
5.
Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги).
0,1
6.
Временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и услуге в целом).
0,1
7.
Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг.
0,1
8.
Привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов, предоставляющих муниципальную услугу
0,1
Итого
1,0
2) Итоговый индекс качества предоставления муниципальных услуг определяется, как сумма значений индексов по каждому параметру качества предоставления муниципальных услуг, умноженных на их весовые коэффициенты:
где:
- индекс соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг;
- индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги;
- общий индекс удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);
- индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям;
- индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги;
- индекс уровня временных затрат;
- индекс уровня неформальных платежей;
- индекс привлечения посредников в ходе получения и муниципальной услуги.
3) По полученному значению итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг производится ранжирование муниципальных услуг. Наибольшей величине итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг присваивается значение 1.0 (первое место).
Не исключается возможность присвоения одного места нескольким услугам.
Приложение 3
к Положению
о проведении мониторинга качества
и доступности предоставления
муниципальных услуг
в администрации
города Магнитогорска
Формы
предоставления информации о результатах
мониторинга качества и доступности муниципальных услуг
Оценочные характеристики
реализации стандарта предоставления муниципальных услуг
(Методика проведения мониторинга, таблица 1)
№ п/п
Наименование характеристики
Да/Нет
Рекомендации
Наименование учреждения, в котором проводился мониторинг
Адрес
Время и дата проведения мониторинга
Мониторинга качества предоставления муниципальных услуг <*>
Индекс
Абсолютное значение индекса
Значение индекса, %
Интерпретация значения индекса
Причины сформировавшегося значения
Количество респондентов
Комментарии
Наименование муниципальной услуги
Ик <*>1
Ист <*>2
Ипр <*>3
Иуо <*>4
Иобр <*>5
Ифз <*>6
Ивз <*>7
Инп <*>8
Ип <*>9
--------------------------------
<*> Данная форма отчета отражает основные значения проведенного мониторинга
<*>1 Итоговый индекс качества предоставления муниципальных услуг
<*>2 Индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг
<*>3 Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги
<*>4 Индекс удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью
<*>5 Индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям
<*>6 Индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги
<*>7 Индекс уровня временных затрат
<*>8 Индекс уровня неформальных платежей
<*>9 Индекс уровня привлечения посредников.
Приложение № 2
к постановлению
администрации
города Магнитогорска
Челябинской области
от 28 октября 2013 г. № 14627-П
Перечень
муниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества
и доступности предоставления муниципальных услуг в 2013 году
№ п/п
Наименование муниципальной услуги
Орган администрации, предоставляющий муниципальную услугу
Место предоставления муниципальной услуги
Рекомендуемое количество анкет, необходимое для оценки качества предоставления муниципальной услуги
Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения
Управление архитектуры и градостроительства
МАУ "МФЦ"
10
Рассмотрение результатов инженерных изысканий
Управление архитектуры и градостроительства
МАУ "МФЦ"
10
Предоставление сведений информационной системы обеспечения градостроительной деятельности
Управление архитектуры и градостроительства
МАУ "МФЦ"
10
Закрепление муниципального имущества в хозяйственное ведение (оперативное управление) и изъятие муниципального имущества из хозяйственного ведения (оперативного управления) муниципального предприятия (учреждения)
Комитет по управлению имуществом и земельными отношениями
МАУ "МФЦ"
10
Уточнение адреса земельного участка, присвоение, подтверждение и уточнение почтового адреса объекта капитального строительства
Управление архитектуры и градостроительства
МАУ "МФЦ"
10
Принятие решения об утверждении схемы расположения земельного участка на кадастровом плане или кадастровой карте соответствующей территории
Управление архитектуры и градостроительства
МАУ "МФЦ"
10
------------------------------------------------------------------
По датам
Информация
Ключевые слова